Доклад за резултатите от проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги - 2025 г.

ДОКЛАД

ЗА РЕЗУЛТАТИТЕ ОТ ПРОУЧВАНЕ И ИЗМЕРВАНЕ НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА

ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ ПРЕДОСТАВЯНИ

ОТ ОБЩИНА ВАРНА

за периода 01.01.2025 г. – 31.12.2025 г.

Настоящият доклад е изготвен на основание чл.24, ал.8 от Наредбата за административното обслужване и Вътрешните правила за организацията на административното обслужване в Община Варна. Съгласно изискванията на Наредбата за административно обслужване организациите, предоставящи административни услуги са длъжни да осигурят различни начини за осъществяване на обратна връзка с потребителите. Те се използват и за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите от предоставяните административни услуги. В съответствие с чл. 24, ал. 5 и ал.6 от Наредбата за административното обслужване, проучването и измерването на удовлетвореността се извършва периодично, но не по-малко от веднъж годишно.

Административното обслужване в Община Варна се осъществява при спазване на стандартите за качество на извършваните административни услуги. Организирано е чрез Центъра за административно обслужване, който е разположен на първия етаж на сградата на общината и е лесно достъпен за посетителите. Обслужването на гражданите се осъществява от 08.00 ч. до 18.00 часа, а в случаите, когато пред гишето има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата продължава до приключване на тяхното обслужване. В служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване, е въведена и се прилага система за управление на чакащи потребители, обособен е достатъчен брой обслужващи гишета, както и насоченост и разпределение на потребителите за обслужване така, че да се осигури равномерна натовареност и възможно най-кратко време за обслужване на всеки един потребител.

През 2025 г. Община Варна е използвала следните средства за събиране на информация за обратна връзка и за измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги:

1. извършване на анкетни проучвания /on-line анкета и кутия за мнения, предложения и сигнали/;
2. анализ на сигнали, предложения, жалби и похвали;
3. провеждане на консултации със служителите;
4. анализ на медийни публикации;
5. осигуряване на приемно време за граждани и организации.

ОСНОВНИ ЦЕЛИ

1. Проучване на оценката на потребителите на административни услуги за административното обслужване в Община Варна.
2. Събиране на конкретни предложения на потребителите на услуги за административното обслужване с цел повишаване на удовлетвореността.
3. Анализ на резултатите и оценка на факторите с цел предприемане на мерки за подобряване на административното обслужване.
4. Оценка на ефективността на каналите за предоставяне на информация към потребителите на услуги - кои канали са най-често използвани, каква информация е най-полезна за гражданите.
5. Събиране на информация относно потребителската удовлетвореност от предлаганите в Община Варна административни услуги.
6. Представяне на резултатите пред ръководството и публикуването им на интернет страницата.

НАСОЧЕНОСТ НА ПРОУЧВАНЕТО

Проучването е насочено към информацията, получена от потребителите на административни услуги в Община Варна – физически и юридически лица, които са попълнили онлайн анкетна форма, подали са сигнал, оплакване или похвала в пощенските кутии за мнения и предложения, онлайн чрез платформата за сигнали https://signal.varna.bg/bg, на е-mail, в приемния ден на кмет и зам. кметове, анализ на медийни публикации, както и оценка на мнението на служителите от звеното за административно обслужване.

РЕЗУЛТАТИ ОТ ПРОУЧВАНЕТО

През периода 01.01.2025 г. – 31.12.2025 г. потребителите са дали оценка за работата на администрацията, свързана с административното обслужване както следва:

I. Извършване на анкетни проучвания – на потребителите на административни услуги е предоставена възможност свободно и напълно анонимно да изразяват своето мнение, като попълнят онлайн анкета, поместена на сайта на Община Варна и/или използват кутиите за мнения, предложения и сигнали, разположени на партерния етаж в сградата на Община Варна. За тяхно улеснение картончета с изображение на QR код към анкетата са поставени в помещенията за административно обслужване.

За периода 01.01.2025 г. – 31.12.2025 г. анкетата е попълнена от 21 потребителя.

На въпросите:

1. Използвали ли сте досега услугите на Община Варна? – 100% са отговорили утвърдително;
2. От къде се информирате за административните услуги, които предоставя Община Варна? – 85,7% са посочили – интернет; 9,5% са посочили – от служителите в администрацията; 4,8% са посочили - от информацията, предоставена в Центъра за административно обслужване;
3. Осигурява ли Община Варна достатъчно информация за административните услуги, които предлага? – 47,6% са посочили – да; 52,4% - не;
4. Как оценявате отношението на служителите в Община Варна към потребителите на административни услуги? – 42,9% са отговорили – отлично; 14,3% - много добро и 14,3% - задоволително и 28,6 по-скоро лошо;
5. Какво е мнението Ви за служителите, които Ви обслужват по отношение на тяхната компетентност? – 57,1% са отговорили, че са компетентни; 4,8% са отговорили – имат известни знания; 23,8 са посочили – недостатъчно компетентни; 4,8% - некомпетентни и 9,5% - не мога да преценя.
6. Коя е предпочитаната от Вас форма за комуникация с Община Варна? – 42,9% посочват – на място; 47,6% - електронна поща; 9,5% - телефон;
7. Каква административна услуга ползвахте? – 23,8% са отговорили - местни данъци, 14,3% - гражданско състояние; 33,3% - устройство на територията; 28,6% - други;
8. Колко време Ви отне да заявите исканата услуга? – 23,8% са отговорили – веднага; 42,9% - между 5 и 10 минути; 14,3% - между 10 и 30 минути; 19% - повече от 30 минути;
9. Бихте ли ползвали административни услуги по електронен път? – 76,2% - да; 19% - по-скоро да; 4,8% - не;
10. Вие ползвате административни услуги като физическо или юридическо лице - 95,2% са отговорили физическо лице; 4,8% - юридическо;
11. Какви са Вашите препоръки за подобряване на административното обслужване в Община Варна? – постъпили са две препоръки:

• Да се разшири обхвата на предоставяните електронни услуги и електронните публични регистри
• Да се определи служител, който да консултира и съдейства на заявителите при попълването на заявления за административните услуги
• Да се спазват стриктно сроковете за предоставяне на административни услуги
• Да се публикува информация и възможност за проверка и плащане на фиш по ЗДвП
• Похвала за служител от дирекция „Местни данъци“ за отлично обслужване и много добра компетентност.

Представителност на резултатите от проучването: онлайн анкетата за 2025 г. е попълнена само от 21 души, поради което получените данни не могат да се приемат за обективна оценка на работата на звеното за административно обслужване. 

За периода няма постъпили документи чрез кутиите за мнения, предложения и сигнали.

II. Aнализ на сигнали, предложения, жалби и похвали – Община Варна предоставя различни комуникационни канали за обратна връзка с потребителите на административни услуги – платформата signal.varna.bg, по пощата, на гише в ЦАО, чрез е-мейл adm_obsluzhvane@varna.bg и др. Все по-голяма популярност набира платформата за подаване на сигнали. Най-често те се отнасят за инфраструктурни проблеми, паркиране, сметоизвозване и т.н. За 2025 г. са подадени два сигнала за лошо администриране. Получени са 38 бр. благодарствени писма от граждани и юридически лица, които благодарят за оказано съдействие при решаването на конкретни проблеми, за бързата и адекватна реакция на служителите на Община Варна. В Административната информационна система са регистрирани 22 бр. предложения, свързани с подобряване на работата на общинската администрация.

III. Провеждане на консултации със служителите от Центъра за административно обслужване – консултациите със служителите от ЦАО се провеждат ежемесечно, а при необходимост и по-често. Служителите споделят впечатленията си от работата с потребителите. На тези срещи се дискутират проблеми свързани с организацията на процеса по административно обслужване, отношението на служителите към потребителите, обсъжда се оптимизация на работата и съкращаване на времето за обслужване. Обобщените резултати от проведените консултации показват, че потребителите са удовлетворени от цялостното обслужване – предоставяне на информация, подаване на заявления (жалби, сигнали, предложения и др.) и получаване на готовите документи. Служителите стриктно спазват въведените стандарти за качество на административното обслужване – компетентно, любезно и отзивчиво отношение. Времето за обслужване в ЦАО е сведено до минимум.

IV. Анализ на медийни публикации – предмет на анализ са информация и публикации най-вече в регионалните медии – радио, телевизия, онлайн издания, социални мрежи и др. Темите, които се засягат през 2025 г. и отразяват административното обслужване са: публикация относно лекция на тема: „Презастрояване и градоустройство във Варна“. Обсъдени са работата и предизвикателствата пред ЕСУТ, благоприятните и ефективни подходи при решаване на градоустройствени задачи и при прилагането на Общия устройствен план (ОУП), както и порочните практики в сектора; статия за подготвянето на нов електронен регистър на зелената система в града; информация за разработената нова система за електронен прием в школите на Общински детски комплекс; статия относно повишаване на качеството на предоставяните социални услуги в Община Варна и др.

          Публикациите са преди всичко позитивни, предоставят вярна и безпристрастна информация за дейностите по предоставяне на услуги в общината. Не са констатирани проблеми и несъответствия, засягащи качеството на административното обслужване.

V. Oсигуряване на приемно време за граждани и организации – през изминалия период гражданите и представители на бизнеса са заявили желание и са присъствали на срещи в приемното време на кмета и заместник-кметовете на Община Варна. В зависимост от ресора и натовареността, приемните дни се организират два или четири пъти месечно и се обявяват на сайта на общината. Получената чрез този канал обратна връзка е от особена важност за подобряване на работните процеси и подпомага ръководството на Община Варна да идентифицира слабите места при предоставянето на услуги и да предприеме навременни действия по тяхното отстраняване.

От изложеното до тук могат да се направят следните изводи:

1. Прави впечатление факта, че много малка част от потребителите на административни услуги са пожелали да изразят позиция относно административното обслужване, осъществявано в Община Варна, въпреки че достъпа до средствата за обратна връзка е свободен.
2. Повишава се търсенето на електронните услуги, които предоставя общината, в сравнение с предходни години, както и доверието на потребителите в електронните форми за комуникация.
3. Доволните потребители, основно физически лица, са удовлетворени от любезното отношение на служителите и бързината на административното обслужване. Недоволството на потребителите се изразява в забавяне на преписки и неспазване на срокове.
4. Наблюдава се нарастване в сравнение с миналата година на потребителите, които са удовлетворени от работата на администрацията. Не са регистрирани случаи на непознаване на правните норми от служителите в звеното за административното обслужване.

          Административното обслужване е ключов показател за ефективното функциониране на всяка администрация и за успешното приложение на принципите за добро управление. Община Варна ще продължи да работи за поддържане на добрите практики в обслужването и оптимизиране на услугите с цел улесняване на гражданите, институциите и бизнеса.